Antes da primeira negociação no balcão

Toda venda bem-sucedida é, antes de tudo, uma negociação conduzida com técnica.

A Arte de Negociar tem como finalidade capacitar equipes de varejo e atendimento ao cliente para negociar com critério técnico — a partir da identificação precisa do que está em jogo, antes de qualquer concessão de preço ou prazo.

Inicie pelas questões que o atendimento cotidiano não aborda

Balcão de atendimento em horário de pico: um consultor de vendas analisa uma planilha de preços junto ao caixa.

Uma denominação definida com critério

Por que “arte”, e não apenas “técnica”

A técnica de negociação pode ser ensinada por meio de procedimentos padronizados. A capacidade de aplicá-la corretamente diante de um cliente específico, num contexto específico, é o que diferencia um protocolo decorado de uma negociação bem conduzida. Por isso “arte”: não no sentido estético, mas no sentido de um critério que se desenvolve com prática orientada, e não apenas com a leitura de um manual.

Um procedimento se decora. Um critério se desenvolve, com repetição orientada.

Antes de qualquer roteiro de atendimento

Questões frequentemente evitadas

Não são questões de resposta trivial. Talvez por isso mereçam atenção formal antes de prosseguir.

Na última negociação com um cliente que não se concluiu, qual argumento específico motivou a recusa — e em que etapa do atendimento isso ocorreu?

Não se trata de uma questão abstrata — normalmente já existe um atendimento específico em mente ao ler esta pergunta.
A equipe definiu previamente até onde poderia conceder desconto ou prazo, ou essa definição ocorreu durante o próprio atendimento, sob pressão do cliente?

Grande parte das equipes define a política de desconto e não formaliza o roteiro da conversa. Ambos os fatores têm o mesmo peso no resultado.
O que, atualmente, a operação aceita ceder sem contrapartida — desconto, prazo de pagamento, ou brinde promocional — apenas para concluir a venda?

Identificar essas concessões, uma a uma e sem eufemismo, costuma ser o primeiro passo prático de todo o processo seguinte.
Caso essas questões tenham gerado desconforto, o que impede a equipe de treinar esse cenário ainda neste trimestre — e não “assim que houver disponibilidade”?

Em geral, não se trata de falta de interesse, mas de ausência de um ponto de partida estruturado. É essa lacuna que a Arte de Negociar se propõe a resolver.

Em termos técnicos

O que compõe uma negociação de atendimento

Quatro conceitos presentes em praticamente toda negociação com cliente ou fornecedor. Recomenda-se compreendê-los previamente, e não durante o próprio atendimento.

Limite de concessão: O ponto mínimo aceitável pela equipe, e o resultado inicialmente almejado. Ambos devem ser definidos previamente; sem essa definição, é comum conceder além do apropriado sob pressão do cliente.
Participantes: Os profissionais responsáveis pela condução da negociação em nome da loja, definidos previamente. Essa composição deve ser revista sempre que a negociação envolver maior complexidade: cliente corporativo, contrato de fornecimento, ou uma nova política comercial.
Cessões: O que a equipe está autorizada a conceder em troca de uma condição específica — nunca sem critério, sempre previamente definido. Trata-se de estratégia comercial, não de fragilidade na negociação — mas apenas para quem formaliza esse critério antes do atendimento.
O que permanece fora de negociação: Itens que a operação determina, previamente, como não negociáveis sob nenhuma hipótese: política de preço mínimo, prazo legal de troca, cláusula contratual com fornecedor — critérios que variam conforme a empresa e o segmento.

Um exemplo, apenas para ilustração

Um atendimento comum, sem identificação

Considere um cliente solicitando desconto adicional numa compra já parcelada, no encerramento do horário de atendimento, com outros clientes aguardando na fila. O consultor precisa decidir entre conceder a condição para concluir a venda ou manter a política comercial vigente. É esse tipo de situação que justifica o treinamento prévio: não porque o pedido seja necessariamente inadequado, mas porque a resposta correta depende inteiramente do contexto, e não deve ser decidida de improviso, sob pressão de tempo.

Treinar esse tipo de situação previamente faz parte do processo. Não existe roteiro único aplicável a toda operação de varejo.

Duas modalidades disponíveis

Formação fundamental ou formação especializada

Não existe modalidade “superior” em termos absolutos — existe a que corresponde ao estágio atual da operação.

Formação fundamental

Aborda o essencial: como conduzir uma negociação de desconto, prazo ou troca sem conceder além do previsto. Constitui o ponto de partida mais frequente — e, para grande parte das operações, é suficiente.

Preparação prévia ao atendimento
Limite de concessão definido pela equipe
Composição da equipe de negociação definida livremente
Sem módulo complementar

Formação especializada

Indicada para operações que necessitam abranger também cenários intermediários, além do mais crítico. O investimento é superior; a decisão deve considerar o que a operação efetivamente enfrenta em cada tipo de negociação, e não apenas o valor comparativo.

Inclui a totalidade da formação fundamental
Negociação avançada com fornecedores-chave
Simulações específicas, conforme o segmento da operação
Apoio em atendimento real, em determinados pacotes

Um critério, não uma fórmula fixa

Como determinar o investimento

Não existe cálculo padronizado, mas existe uma sequência que auxilia na definição de um valor compatível com a operação.

Primeiro, quantifique o custo de uma negociação malconduzida.

Descontos concedidos além da política vigente. Um período estimado de perda de margem — não o exercício completo, apenas o intervalo que uma negociação malconduzida costuma comprometer. Custos já previstos, como a reposição de um item vendido abaixo do valor de referência.
Em seguida, deduza o que a equipe já domina.

Experiência de colaboradores que já conduzem esse tipo de negociação com regularidade, e eventual apoio interno já disponível na operação. O valor final costuma ser inferior ao estimado inicialmente.
Por fim, valide antes da contratação.

Compartilhe esse valor com a equipe responsável pela negociação, de modo que a decisão não seja exclusiva da direção. Em uma negociação real, nenhum colaborador deveria identificar o limite da política comercial durante o próprio atendimento.

Registrar formalmente esses três cálculos, antes da contratação, contribui mais do que parece.

Antes de formalizar o contato

Perguntas mais comuns

A Arte de Negociar realiza a negociação em nome da loja?

Não. A Arte de Negociar presta um serviço de capacitação técnica: orientamos a equipe quanto a limite de concessão, contrapartidas e itens fora de negociação, previamente a qualquer atendimento real. A partir do contato inicial, indicamos as etapas seguintes com clareza.

É necessário definir previamente qual módulo contratar?

Não. A seção “Como determinar o investimento”, descrita anteriormente nesta página, tem exatamente essa finalidade — e o próprio contato inicial costuma auxiliar mais do que uma tabela padronizada.

A equipe já realizou um treinamento comercial genérico. Ainda assim, há motivo para o contato?

Em geral, sim. Um treinamento comercial genérico costuma ser estruturado para a média do setor, e não para o perfil específico do cliente, o ciclo de venda ou a política comercial da sua operação — o contato inicial permite identificar eventuais lacunas.

Há custo para o contato inicial com a Arte de Negociar?

Não. O contato inicial, destinado a compreender a operação e apresentar as opções disponíveis, não possui custo. Qualquer contratação posterior possui termos próprios, formalizados por escrito.

Qual o prazo médio de resposta?

O retorno ocorre pelo mesmo canal utilizado no contato inicial, dentro de poucos dias úteis, em geral.

Antes de encerrar esta página

Nenhuma decisão precisa ser tomada de imediato

No entanto, recomenda-se reservar, na agenda da própria equipe, um horário específico para avaliar esse tema com critério — individualmente, ou em conjunto com a liderança responsável pelo atendimento. Uma sala de reunião vazia, fora do horário de pico, já constitui um ambiente adequado para essa avaliação.

Quando a equipe estiver preparada, a Arte de Negociar conduz as etapas seguintes.

Registre o primeiro contato

Inicie de forma objetiva

Não existe uma forma única de iniciar esse contato. Este formulário é suficiente. Descreva, de forma objetiva, o cenário atual da sua operação — a resposta será fornecida com critério, sem compromisso.

Atendimento on-line em todo o território nacional.